【热评】解决排队难题 银行不可推责
茂名日报近日报道，茂名广发银行领导在作客“民声热线”节目时表示，该行特别对网点“排队”现象做了大量的缓解工作。银行排队现象确实是社会关注的一个热点问题，值得发点议论。
近些年，由于商业银行深化改革，缩减人员和营业网点，不仅农村群众储取不方便，也给城市居民带来麻烦。尤其各家银行普遍开办了代发工资、代发社保养老金、代收各种交费业务，承担了大量过去由政府和其他行业的服务职能，造成“银行排队”现象十分普遍，每次到银行办事等候一个小时是很普通，等两个多小时也不奇怪，群众对此怨声载道，特别是上班族。
造成银行排队除营业网点减少外，还有很多原因，如银行窗口少；有窗口而无人上班；优先专柜客户挤占了普通客户资源；窗口的业务办理速度慢等等，这都影响了存取、转账等普通业务的办理效率。怎样治理银行排队时间长的“顽疾”，还得靠银行自身来面对，制订有效措施进行解决。笔者认为，作为服务业的银行，首要是抓以客户为中心的服务理念，切实改变工作作风，将客户服务工作落实到每个网点、每位员工的工作中。其次是进一步优化网点布局，扩大营业网点的覆盖面，加大对现有网点的改造力度，扩大营业面积，增加服务窗口，提升网点服务能力。与此同时，通过加大自助终端投入、网上银行发展和非现金业务推广力度，增加离行式自助终端的数量，优化布局，促进自助终端进乡村、进厂区、进社区，更好地服务客户，减轻网点柜台压力。再次是努力提升业务处理能力，加强对柜台人员的业务培训，提高操作能力和技能水平，提高柜面业务办理效率。同时加强业务宣传，对客户做好产品、业务流程介绍，提高客户自助服务意识和能力。加强与新闻媒体的合作，通过多种渠道、多种方式促进消费者对金融业务的了解和认识，推动客户积极应用银行自助服务及非现金业务服务，有效减轻网点窗口服务压力。
期待有关部门能进一步加强监管，督促银行业再造、优化服务流程，彰显负责任企业的形象与能力，减少到银行办事排队现象，给广大消费者提供公平高效、方便快捷的服务。
罗本森
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